- Aufträge werden vom Auftraggeber per E-Mail oder Webportal wie (Anlage B) beschrieben mit genauer Auftrags- oder Fehlerbeschreibung in die Auftragsbearbeitungssysteme des Auftragnehmers eingegeben. Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber hierfür erforderliche Zugänge für die Dauer der Vertragsbeziehung unentgeltlich zur Verfügung. Soweit es in Ausnahmefällen dem Auftraggeber technisch nicht möglich ist, per E-Mail oder Webportal Aufträge zu erteilen, ist eine Auftragserteilung per Telefon unter der (Anlage A2) genannten Supporthotline möglich.
- Der Auftragnehmer bestätigt den Auftragseingang umgehend mit Eingangszeit und Vorgangsnummer.
- Der Auftragnehmer erfasst die anfallenden Aufwände je Vorgang und Tätigkeit gesondert. Der Auftraggeber kann sich bei Bedarf selbstständig in dem Ticketsystem über den bereits angefallenen Gesamtaufwand der einzelnen Aufträge mit Angabe von Datum und Uhrzeit der Tätigkeiten informieren.
- Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber umgehend über durchgeführte Tätigkeiten und gibt, sofern erforderlich / möglich, Teilergebnisse weiter bzw. informiert den Auftraggeber über den Abschluss des Arbeitsauftrages.
- Der Auftraggeber benennt je Vorgang einen verantwortlichen Ansprechpartner, der den Auftragnehmer bei der Durchführung der erforderlichen Tätigkeiten vollumfänglich unterstützen, erforderliche Mittel bereitstellen und erforderliche Entscheidungen treffen kann. Wird kein Ansprechpartner genannt, wird der Melder bzw. Anfrager als entsprechender Ansprechpartner angesehen.
- Bei Rückfragen zu laufenden Vorgängen ist die Angabe der Vorgangsnummer erforderlich.
